Le droit européen et la loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN) entrée en vigueur le 10 juin 2004 renforcent la protection du cyberconsommateur.

Le commerce électronique aussi appelé vente à distance (VAD) est au meme titre que la vente par correspondance (VPC) soumis aux règles du Code de la Consommation qui définit clairement les droits du consommateur. La directive 97/7 CE du 20 mai 1997 émise par le parlement européen fut la première étape dans la définition d'un droit spécifique du consommateur européen en matière de contrats et d'achats sur Internet.

Plusieurs facteurs ont motivé l'action du législateur :

    * Le développement de la vente en ligne transfrontalière du fait de la libre circulation dans l'espace européen des biens et des services à destination du particulier.

    * La nécessité d'uniformiser les droits et la protection des consommateurs européens au regard de la concurrence internationale.

    * L'introduction des nouvelles technologies de l'informatique et de l'Internet dans le commerce à distance.

Par ordonnance 2001-741 du 23 Aout 2001, la France a transposé la directive européenne au Code de la Consommation.

    * Le code de la consommation français (Partie réglementaire) chez LegiFrance.


Les nouveaux articles précisent les délais et modalités de livraison des produits commandés et les obligations d'information "claire et compréhensible" du vendeur. Le droit de rétractation est étendu aux prestations de service et peut dans certains cas être porté à 3 mois.

Le vendeur a de nouvelles obligations d'information (article L.121-19)
Le cyber-commerçant est soumis aux mêmes obligations que le vendeur en VPC. Il est tenu d'afficher sur le site de sa boutique plusieures informations obligatoires :

    * l'identification du vendeur
    * un moyen pour contacter le vendeur
    * les modalités de paiement
    * l'existence du droit de rétractation et les éventuelles exclusions
    * la durée minimale d'engagement pour les contrats de service

Une fois l'achat réalisé, le vendeur doit confirmer à son client l'acte d'achat, par un moyen à sa disposition (email, courrier). Cette confirmation doit contenir tout les éléments relatifs aux achats effectués. Si cette obligation n'est pas respectée, le droit de rétractation est porté à trois mois.

Le droit de rétractation dans le commerce à distance.
Le droit de rétractation dit aussi de "renonciation" offre une période de réflexion de 7 jours ouvrables à compter de la réception du colis durant laquelle le consommateur peut retourner le produit sans pénalité et sans justification. Le remboursement intégrale doit alors intervenir dans un délai de 30 jours.

LE CODE DE LA CONSOMMATION - Article L121-20 par Ordonnance nº 2001-741 du 23 août 2001 indique :

" ... Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour. Le délai mentionné court à compter de la réception pour les biens ou de l'acceptation de l'offre pour les prestations de services. Lorsque les informations prévues à l'article L. 121-19 n'ont pas été fournies, le délai d'exercice du droit de rétractation est porté à trois mois. Toutefois, lorsque la fourniture de ces informations intervient dans les trois mois à compter de la réception des biens ou de l'acceptation de l'offre, elle fait courir le délai de sept jours mentionné au premier alinéa. Lorsque le délai de sept jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant ..."

Quelques cas particuliers dans l'application du droit de rétractation :

    * Le droit de rétractation s'applique aux prestations de services à l'exception des contrats de fourniture de services si l'exécution a commencé avec l'accord du consommateur avant la fin du délai de 7 jours ouvrables.

    * Les modalités d'exécution du contrat et la faculté de rétractation doivent impérativement être mentionnée dans les conditions générales de vente. A défaut, le délai de rétractation est porté à trois mois.

    * Le droit de rétractation permet au consommateur d'essayer l'objet commandé et d'en faire usage. Le TRIBUNAL DE GRANDE INSTANCE de Paris a précisé, le 4 février 2003, les règles d'application du droit de rétractation. Ce droit étant absolu et discrétionnaire, il permet au consommateur d'essayer l'objet commandé et d'en faire usage. Lire à ce sujet la jurisprudence.

    * Si un produit est détérioré pendant le transport, le droit de rétractation pourra être exercé même si aucune réserve n'a été formulée lors de la livraison du colis.

    * Les frais de retour sont à la charge du client sauf si le vendeur n'a pas livré le bon produit.

    * Si le vendeur n'a pas remboursé dans un délai de 30 jour un produit retourné, l'article L. 121-20-3 du Code de la consommation stipule qu'il est alors redevable des intérêts en vigueurs sur la somme due et passible de sanctions pénales.

Les produits exclus du droit de rétractation : Les enregistrements audio et vidéo (CD et DVD) et les logiciels informatiques dont l'emballage est ouvert par le consommateur, les journaux, les magazines, les biens fabriqués ou personnalisés pour le client, les loteries et les produits périssables. La liste s'allonge avec les services financiers, les voyages, les billets d'avion et les achats dans le cadre de ventes aux enchères. Les conditions générales de vente doivent normalement préciser les exclusions.

CODE DE LA CONSOMMATION : Article L121-20-2 et Article L121-20-4

Ne retournez pas un produit sans avoir préalablement obtenu un numéro de retour en contactant le vendeur. Si vous n'obtenez pas de réponse signifier lui votre volonté de retourner le produit par lettre recommandée AR.

Les vices cachés : Les articles 1641 à 1648 du Code civil définissent les conditions pour lesquelles le consommateur peut obtenir le remboursement ou l'échange d'un bien qui présente un défaut caché ou un défaut de fabrication, le rendant impossible à utiliser normalement. Cette garantie est dite "garantie perpétuelle" car elle est valable toute la vie du bien. Il ne peut s'agir d'un défaut de confort, comme des bruits de vibration d'une automobile. Il faut agir vite, six mois maximum après la découverte du vice, et s'adresser au vendeur par recommandé AR. Cette procédure qui peut être couteuse si le vendeur ne reconnait pas le vice (expertise, frais de justice) ne doit être engagée qu'en connaissance de cause.

Produit épuisé : Si les clauses du contrat de vente en font mention, le vendeur peut livrer à la place d'un produit épuisé, un article de substitution. Si vous faites jouer votre droit de renonciation, le prix du transport est alors à la charge du vendeur.

Dénonciation du contrat de vente : Pour tout achat supérieur à 457,35 euros (3 000 F), le vendeur doit indiquer sur la facture la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou exécuter la prestation. En cas de dépassement de cette date de plus de 7 jours (hors cas de force majeure) l'acheteur a le droit de rompre le contrat de vente. Art. L 114-1 du code de la consommation.

Les délais de livraison : En France comme ailleurs, le délai de livraison n'est pas imposé par la réglementation mais il doit être indiqué sur le formulaire d'achat ou au cours du processus de commande. Cependant la loi définit un délai maximum de 31 jours à compter de la réalisation de la commande comme étant la durée au delà de laquelle le client peut de plein droit exiger le remboursement de sa commande.

Le cas des colis perdus : Signalez le retard au vendeur dès que le délais indiqué dans l'accusé de réception de la commande est dépassé. Le vendeur fera alors son enquête auprès du service de livraison. Le pistage d'un colis égaré peut prendre jusqu'à 21 jours à la Poste. Si vous n'avez pas été livré après 31 jours vous pouvez demander à être remboursé quelque soient les motifs invoqués par le marchand.

Les colis endommagés et colis dont le contenu a été volé : Lorsque vous recevez un colis vous devez vérifier son aspect et si nécéssaire l'ouvrir devant le livreur ou le facteur si vous avez un doute. Beaucoup de marchand indique dans leurs conditions de vente que vous avez l'obligation de vous assurer de l'absence d'anomalie (avarie, produit manquant par rapport au bon de livraison, colis endommagé, produits cassés). Utilisez le bordereau de livraison du transporteur pour indiquer sous forme de "réserves manuscrites" détaillées, datées, explicites et accompagnée de votre signature, les spoliations constatées. Si vous choisissez de refuser la marchandise à la livraison, vous devez en plus des "réserves manuscrites" demander au transporteur le renvoi du colis à son expéditeur accompagné d'un "constat de spoliation" (constat 170) et rester en possession d'une copie de ce formulaire. Il peut également être nécessaire de rappeler les faits sous 2 jours ouvrés suivant la livraison, par courriers recommandés AR envoyés au vendeur (et au livreur), surtout si vous n'avez pas fait de réserve à la livraison ou si le colis a été déposé dans votre boîte à lettres.